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소기업 물류시장의 초(超)개인화, 亞 기업에 기회 될 것

[특별기고] 카렌 레딩턴(Karen Reddington) FedEx 아·태지역 회장 편집국l승인2019.04.09 11:09

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 카렌 레딩턴 EedEx 아태지역 회장

현재 물류분야의 대세는 인공지능도, 블록체인도, 가시성(visibility)도 아닌 바로 개인화다. 지금까지 글로벌 대기업 혹은 법인만 접근 가능했던 배송 서비스에서 개인화를 통해 새로운 물류시대가 열리고 있다.


아시아지역 사업가들과 소기업의 70% 이상은 아시아·태평양 지역 외로 수출하고 있으며, 이들에게 개인화 트렌드는 경쟁력을 기반으로 새로운 기회를 모색할 수 있게 해준다.

운송 및 물류산업에서 개인화는 고객과 개인에 특화된 다양한 배송 서비스 제공이 가능하다는 점에서 이미 한계에 다다른 상황이다. 대다수의 영세업체는 자사 브랜드의 개인화가 주는 영향력을 잘 알고 있다. 예를 들어, 소비자들에게 옷의 색상을 선택하게 한다거나 핸드백에 모노그램을 추가하는 것 등이다. 반면, 물류 분야에서 새로운 맞춤화 및 개인화 전략에 대한 활용이 그 어느 때보다 중요하다는 것을 인지하는 기업들은 극히 일부에 불과하다.

그렇다면, 아시아의 소기업들은 어떻게 배송 경험에 있어 더 나은 개인화를 실현할 수 있을까. 또 상대적으로 긴 역사를 가지고 있고, 규모가 있으며 탄탄한 입지를 구축한 브랜드에 맞서 성공을 거두려면 물류를 어떻게 활용해야 할까.

- 당신만을 위한 물류

운송은 4조5,000억 달러 규모로 전자상거래 경제에서 매우 중요한 부분이나, 페덱스는 많은 이들에게 이러한 사실이 잘 와닿지 않음을 인지하고 있다. 페덱스(FedEx)의 가치는 사람과 가능성을 연결해 세상을 보다 가깝게 만들고자 하는 고객 경험에 있다. 영세업체들의 경우, 고객들이 물품 배송 이면의 물류와 운송에 대해 잘 인지하고 있지 않다는 점에서 이와 동일하다.

그렇다면 글로벌 GDP의 11%가 이미 전적으로 디지털기술에 의해 이루어지고 있는 상황에서, 맞춤화와 개인화의 측면에서는 무엇이 변하고 있으며 어떤 것이 중요한 것일까.

이를 위한 첫 번째 단계는 물류를 서비스 및 제품의 판매 이후에 일어나는 과정으로 바라보는 우리의 사고 모델을 바꾸는 것이다.

좋은 사례가 바로 위챗(WeChat)이다. 위챗은 식품, 의류, 공공요금 납부 혹은 페덱스와 같은 업체를 이용한 화물 배송 분야에서 처음부터 끝까지 초 개인화 된 경험을 창출했으며, 이를 바탕으로 한 앱, 제품 및 서비스로 구성된 수십 달러 규모의 산업 생태계로 진화했다. 배송 경험 또한 머지않아 이러한 변화가 시작될 것이다.

예를 들어, 페덱스는 현재 중소규모의 온라인 유통업체들이 사이트 운영 전면에서 웹사이트를 통해 더욱 더 많은 비즈니스를 성사시킬 수 있도록, 드러나지 않는 이면의 판매 후 서비스 분야에서 고객의 니즈에 맞게 배송 전략을 수립할 수 있도록 지원하고 있다.

또한 모바일 상에서의 혁신으로 오늘날 물류의 90% 가량이 휴대전화로 이뤄지는 것으로 추산되고 있다. 이는 다시 말해 페덱스가 배송 방식 또한 이에 걸맞게 바꿔야 한다는 뜻이다.

페덱스는 ‘개인화된 물류’라는 새로운 기준을 수립하고 당일배송 확대, 직접 수령할 수 있는 다양한 장소의 제공 등, ‘최종 배송지’에 대한 선택권을 확대하고 배송물품에 이름을 붙여 나만의 ‘배송조회 목록’을 만들 수 있는 새로운 첨단 배송추적 서비스에 이르기까지 고객에게 더 큰 편리함을 제공하는 것에 초점을 맞추고 있다.

가시성 확보는 배송 경험을 개인화하는 또 다른 방법이다. 배송 물품의 상태를 파악하고, 이를 제어할 수 있는 것은 어떤 고객이든 가장 원하는 요소이기 때문이다.

여기서 말하는 개인화란 더 높은 수준의 융통성을 확보하는 것이다. 또한 이는 특정일 및 배송 옵션을 맞춤 선택할 수 있는 능력을 중소기업이나 이들의 고객에게 추가 비용의 부담 없이 제공하는 것이기도 하다.

그 어느 때보다도 소비자들은 공급망과 물류를 통해 더 많은 것을 얻고자 한다. 그 예로 구체적인 장소로 물건을 반송할 수 있는 기능, 당일 물품 배송을 알려주는 문자 메시지를 미리 받을 수 있는 기능, 온라인에서 제품의 조건을 조회할 수 있는 서비스, 예상 배송 일정 및 배송 위치를 다양하게 맞춤 선택할 수 있는 기능, 심지어 물건을 보관함이나 편의점처럼 보안이 이루어지는 장소에서 수령할 수 있는 ‘수령 장소 클릭 기능’ 등을 들 수 있다.

맞춤 배송과 배송 유예의 증가와 함께, 중소기업에게 재고를 보다 효율적으로 관리할 수 있는 더 많은 옵션이 주어지고 있다. 제품 포장과 공정을 가능한 한 뒤로 미룰 수 있게 되면서, 제품에 대한 수요가 발생할 때마다 정확한 소비자의 요구사항을 충족할 수 있는 것이다.

물론 이러한 것들은 이제 시작에 불과하며, 페덱스가 속한 물류 산업은 현재 분기점에 있다. 고객들의 기대치와 요구 사항은 늘어나고 있기에, 이러한 변화는 앞으로 실현 가능한 것의 극히 일부에 지나지 않는다.

- 모든 것의 개인화

미래의 물류에선 모든 것이 개인화될 것이다.

이미 배송은 정형화된 일괄 적용 방식에서 상업 분야의 고도로 개인화된 패턴으로 성큼 변화하고 있다. 또한, 배송을 맞춤화, 자유 선택화 및 개별화하는 방식은 앞으로 더욱 두드러지게 나타날 것이다.

개인화된 경험을 창출하는 브랜드는 경쟁 브랜드 대비 2~3배 가량 성장하고 있으며, 최대 10%에 달하는 매출 증가를 기록하고 있다. 소기업 또한 개인화와 함께 세계적인 수준으로 성장하고, 그들과 경쟁하며 연결할 수 있도록 뒷받침해주는 고유한 공급망을 창출할 수 있을 것이다.

“미래를 예측하는 가장 좋은 방법은 미래를 만들어내는 것이다”고 말한 앨런 케이(Alan Kay, 미국 컴퓨터 과학자)처럼, 페덱스는 우리의 비즈니스 방식과 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 바꿔 놓을 다양한 기술 혁신을 추구하고 있다. 그렇지만 구체적으로 무엇이 바뀌는 것일까.

다양한 주문형 방식의 혁신 중에서도, 궁극적으로 미래에 보게 될 개인화된 물류서비스 기능은 아마도 나만의 디지털 개인 비서에게 음성으로 배송 서비스를 예약하는 것이 아닐까 싶다.

소기업 고객이 배송 서비스를 이용하는 모습을 떠올려보자. 디지털화된 배송 도우미가 물어보는 질문에 답을 함으로써 손을 사용하지 않고, 서류 작성 단계도 없이 예약을 완료할 수 있으며, 물류업체의 배송 직원 혹은 로봇이 집이나 회사로 직접 배송 물품 픽업을 위해 찾아올 것이다.

왜 아시아의 기업가 및 중소기업들이 주목해야 하는가. 현존하거나 미래에 도입될 예정인 개인화된 혁신이 인상적인 것은 맞지만, 왜 이러한 혁신에 중소기업이 주목해야 하는 것일까.

연결성이라는 측면에서 우리는 현재 역사상 전례 없는 시기에 놓여 있기 때문이다. 우리가 살고 있는 세상은 점점 더 많은 고객들이 휴대전화부터 스마트폰, 웨어러블 기기 및 심지어 가전제품에 이르기까지 여러 대의 장치에 걸쳐 고도로 연결된 세상이다.

이러한 연결성의 개인화는 매장에서 10만 개의 제품을 접하던 과거에서 벗어나, 오늘날 휴대전화로 1,000만 개의 제품을 접할 수 있는 세상을 형성했으며, 이를 통해 오늘날 소기업들에게 고객 경험 분야에서의 경쟁 기회가 이전에 볼 수 없었던 수준으로 주어졌다.

2019년은 단언컨대 소기업에 최고의 한 해가 될 전망이다. 5명 중 4명이 이미 전자상거래를 이용 중이며, 이 중 64%는 내년 전자상거래 매출이 증가할 것으로 예상하고 있다.

브랜드의 핵심 차별화 요인으로서 고객 경험이 가격과 제품을 넘어서게 될 것으로 예상되는 2020년이 가까워지고 있는 지금은, 아시아 중소기업에게 더할 나위 없이 적합한 기회라고 할 수 있다.

사실 개인화를 활용한 고객 경험에서의 경쟁은 규모에 관계없이 모든 기업이 뛰어들 수 있는 분야이다. 다만 개인화를 둘러싼 미래의 경쟁에서 승리를 거두는 쪽은 아마도 소기업밖에 없을지도 모른다.


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