CJ대한통운은 최신 정보기술을 통해 고객 편의를 극대화하고자 노력하고 있으며, 스마트 택배를 모토로 고객이 시간과 공간의 제약을 넘어 자유롭게 택배를 이용할 수 있는 ‘내 손안의 택배’ 서비스를 구현했다.

업계에서 처음으로 구축한 QR(Quick Response)코드를 통한 배송추적 시스템은 고객이 열 자리 가까운 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜어주고 있다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다. 특히 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰에서 주문한 상품을 반품할 때 QR코드를 스캔하면 자동으로 접수가 돼 편리하다.

모바일 운송장 프린터는 고객이 손으로 운송장에 주소 등을 기입하는 불편함을 없앴다. CJ대한통운이 업계 최초로 도입한 이 장비는 택배 현장에서 바로 운송장을 출력해 상자에 붙일 수 있어 고객은 전화나 어플리케이션, 인터넷 등을 통해 접수만 하면 된다. 특히, 운송장을 출력한 직후부터 배송추적이 가능해져 고객 편의성을 높였다.

다양한 고객의 니즈에 부합하는 서비스도 제공하고 있다.

100% 안전하고 정확한 배송을 위해 상품 분실 및 파손을 ‘제로(0)’로 만든 ‘퍼펙트 택배’ 서비스가 대표적이다. 일반 택배와는 별도의 전담 프로세스를 통해 더욱 빠르고 안전한 배송을 보장하는 프리미엄 서비스다.

CJ대한통운은 더욱 세심한 상품 관리를 위해 전용 포장박스 및 송장을 도입하고 각 터미널마다 별도 분류장을 설치했으며, 차량에도 퍼펙트 택배 상품은 별도로 적재해 파손 가능성이 없도록 철저히 관리하고 있다. 또 택배 박스마다 봉인 씰을 부착하고, 집하·상하차·적재·배송완료 등 각 단계의 인수인계 상황을 철저히 모니터링하고 고객들도 상품추적화면에서 이동상태를 확인할 수 있도록 해 상품 분실을 원천적으로 예방하고 있다.

CJ오쇼핑과 함께 홈쇼핑 주문 상품 당일배송서비스도 제공하고 있다. 매일 오전 6시부터 9시 사이에 CJ오쇼핑에서 주문한 고객의 상품을 당일 내에 배송하는 방식으로 먼저 서울, 일산, 분당 지역에서 시작해 현재 경기도 대부분 지역에서 이 서비스를 제공하고 있다. 당일배송 실시 후 홈쇼핑에서는 해당 시간대 매출도 대폭 증가했다.

CJ대한통운 관계자는 “택배서비스는 기본적으로 빨라야 하겠지만, 정확하고 안전하게 소비자들에게 전달해야 한다는 조건을 전제로 한다”며 “CJ대한통운은 고객들의 물품을 가장 안전하고 빠르게 전달하기 위해 모든 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

- 택배시장 스마트화 주도

한진은 지난 2009년 업계 최초로 시간지정 집하서비스를 도입, 4년째 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

이 서비스는 기존 ‘반나절이나 하루’ 단위로 방문 접수하던 보통의 택배서비스가 아닌 ‘1시간’ 단위로 세분화해 집하 방문하는 차별화된 특화서비스로, 택배서비스의 새로운 트랜드를 제시한 것으로 평가 받고 있다.

특히, 택배기사의 작업일정에 맞춰 무작정 기다려야 했던 보통의 서비스와 달리, 고객이 원하는 방문시간과 장소를 직접 선택할 수 있어 기다림의 불편은 줄이고 편리함은 높였다.

시간지정 집하서비스는 긴급히 상품을 보내야 하는 자영업자나 급한 용무가 있는 직장인, 시간 절약을 원하는 맞벌이 부부나 학생들에게 적합한 상품으로 인기를 얻고 있어 이용 건수는 최초 도입 이후 꾸준히 증가하고 있는 추세이다.

서울에 거주하는 직장인 이모씨는 “직장 때문에 집을 비우거나 외출하게 되는 경우가 많은데 기존의 택배서비스와는 달리 접수시간을 직접 정할 수 있어서 편리하다”며, 기다리지 않고 스케줄에 맞춰 시간 활용이 가능해 자주 이용하게 된다고 전했다.

한진 관계자는 “시간지정 집하서비스는 바쁜 현대인들을 니즈(Needs)에 맞춰 지금까지의 택배서비스와는 차별화된 실용적인 서비스”라며, “기존의 택배서비스와는 달리 접수시간을 고객께서 직접 선택해 기다림 없이 이용할 수 있는 서비스”라고 전했다.

이 외에도 한진은 무인택배 키오스크(KIOSK)인 ‘스마트박스’를 도입해 고객 편의를 한층 더하고 있다.

한진 스마트박스는 15인치 터치스크린을 통해 고객이 직접 정보를 입력하면 운송장이 출력되는 방식으로 그 동안 택배운송장을 수기로 작성해야 하는 불편함을 해소했다.

또 전자저울이 내장돼 있어 정확한 운임을 측정할 수 있고, 고객이 입력한 배송 정보가 바로 전산에 등록돼 신속하고 편리한 편의점 택배서비스의 표준모델이 되고 있다. 스마트박스는 올해 초부터 편의점, 대형마트 등 한진택배 취급점에 단계적으로 설치되고 있다.

한진 관계자는 “택배서비스는 끊임없이 진화하고 있다”며 “한진은 경쟁업체를 따라가는 서비스가 아닌, 시장의 스마트화를 주도하는 서비스로 고객에게 다가가고 있다”고 말했다.

- 고객 정보보호 철저…안전한 택배 제공

현대로지스틱스는 스마트폰과 첨단 택배시스템의 결합으로 고객에게 정확한 집배송 예정시간과 실시간 화물정보를 제공하는 등 특화된 서비스 제공에 박차를 가하고 있다.

이를 위해 우선 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배요금 카드 결제 서비스를 도입했다.

고객 전화번호 보호 서비스는 택배운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다. 고객 휴대폰, 일반전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며, 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.

현대로지스틱스는 고객 정보 보안 시스템 도입으로 고객이 안심하고 택배서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.

이 서비스는 소비자들의 신용카드 결제가 보편화 됐고, 그동안 현금으로만 택배비를 지급했던 개인 고객들의 결제수단 다양화 및 편의 증대를 위해 도입됐다.

현대로지스틱스는 또 스마트폰과 아이패드를 통해 홈페이지 서비스를 지원하고 있다. 모바일을 통한 안드로이드 아이OS 지원을 하고 있으며, N 스크린(n-screen)기술을 통해 보다 진보된 스마트 체계로 사용자 중심의 서비스를 제공하고 있다.

아울러 선진 정보기술(IT) 시스템 구축을 위해 고객중심 IT 실현, 운영최적화, 실시간 경영정보체계 확립을 3대 정보화방향으로 정하고, 지식물류시스템 구축에 박차를 가하고 있다.

현대로지스틱스 관계자는 “다자간의 연결인 물류가 진행과정에서 흐름이 왜곡되지 않도록 정확하게 파악해 실시간으로 대처하는 것이 중요하다”며, “현대로지스틱스는 스마트 물류시스템이라는 특화된 서비스를 통해 시장 경쟁력을 강화해 나가겠다”고 말했다.