-20011~2010년 시장 분석

지난 1993년 개황 이래 올해로 19년째 접어든 택배시장은 외형적으로는 비약적인 발전을 거듭해왔다.

특히, 지난 10년간 국내 택배시장은 전년 대비 매년 20~80%씩 폭발적 성장세를 이어왔다. 하지만, 지난해 시장규모는 2009년 대비 10%를 살짝 넘어서는 등 매년 증가폭이 낮아지고 있다. 이는 시장이 고도성장기에서 성숙기로 접어들었음을 보여준다고 할 수 있다.

주목할 점은 인터넷쇼핑몰과 TV홈쇼핑과 같은 신유통시장이 형성되기 시작한 2004년 이후 택배물량은 폭발적으로 증가했지만, 시장규모는 완만한 상승세를 보였다는 것이다. 택배업체 간 단가경쟁이 치열했음을 알 수 있는 대목이다.

한국통합물류협회에 따르면, 지난해 택배시장은 3조 100억 원대 규모로 총 12억 177만 박스를 처리한 것으로 추정된다. 이는 전년 대비 매출 10.4%, 물량 11.3% 증가한 수치다.

이러한 시장증가율은 최근 10년간 가장 낮은 수치로, 업계는 택배시장이 성숙기에 접어들어 더 이상 예전과 같이 20% 이상의 고성장률을 보이기는 어려울 것으로 전망하고 있다.

지난 10년간 시장규모를 살펴보면, ▲2001년 6,500억 원(2억 269만 상자) ▲2002년 9,800억 원(3억 143만 상자) ▲2003년 1조 1,300억 원(3억 4,332만 상자) ▲2004년 1조 2,700억 원(4억 469만 상자) ▲2005년 1조 5,600만 원(5억 2,550만 상자) ▲2006년 1조 8,500억 원(6억 5,799만 상자) ▲2007년 2조 1,400만 원(7억 9,951만 상자) ▲2008년 2조 4,400억 원(9억 3,435만 상자) ▲2009년 2조 7,300억 원(10억 7,966만 상자) ▲2010년 3조 100억 원(12억 177만 상자) 등이다.

매출액 기준 전년 대비 시장증가율은 ▲2001년 67% ▲2002년 52% ▲2003년 14% ▲2004년 13% ▲2005년 22% ▲2006년 19% ▲2007년 16% ▲2008년 14% ▲2009년 12% ▲2010년 10.4%를 각각 보이는 등 2005년 잠깐 성장폭이 높아졌지만, 이후 매년 성장폭이 줄어들었음을 알 수 있다.

주목할 점은 평균단가이다. 저단가로 수익성이 낮은 택배시장의 특성상 평균단가는 시장의 건전성을 알 수 있는 바로미터가 되기 때문이다. 지난 10년간 평균단가는 ▲2001년 3,190원 ▲2002년 3,265원 ▲2003년 3,280원 ▲ 2004년 3,146원 ▲2005년 2,961원 ▲2006년 2,807원 ▲2007년 2,675원 ▲2008년 2,609원 ▲2009년 2,524원 ▲2010년 2,504원으로 각각 나타났으며, 신유통산업이 등장했던 2004년 이후 매년 하락세를 면치 못하고 있다.

특히, 택배물량이 2004년 이후 거의 매년 전년 대비 1억 박스 이상 폭등했음에도 불구, 시장규모는 완만한 상승세를 보였다는 점에 주목할 필요가 있다. 물량을 확보하기 위한 각 업체 간 경쟁이 과열됨에 따라 이 시점부터 단가가 크게 떨어졌다는 것이다. 이러한 과당경쟁의 결과로 대다수 업체의 수익성이 떨어짐에 따라 채산성이 점차 악화되고 있는 것이다.

그나마 다행인 것은 지난해 단가 인하폭이 많이 낮아졌다는 것이다. 2009년 2,524원에서 지난해 2,504원으로 0.8% 떨어지는 것에 그쳤다. 택배업계의 ‘수익성 극대화 전략’이 시장에 반영된 결과라 할 수 있다.

배명순 통합물류협회 택배사무국장은 “지난해부터 각 업체가 ‘현장이 죽어나간다’는 위기의식이 작용함에 따라 업체 간 과당경쟁은 많이 사라졌다”며 “이러한 추세가 이어진다면 각 업체가 수익성도 상당 부문 개선될 것”이라고 말했다.

-2011년 택배시장은

올해 택배시장은 지난해(10.4%)와 비슷한 성장률을 보일 것으로 전망된다. 각 업체마다 기대성장률은 다르지만, 전반적으로 10% 내외가 될 것으로 입을 모으고 있다. 시장이 성숙기에 접어든데다 올해 별다른 호재가 없기 때문이라는 것이 그 이유다.

따라서 시장규모는 지난해(3조 100억 원) 대비 10% 가량 증가한 3조 3,000억 원(13억 5,000만 박스) 안팎이 될 것으로 예상된다.

배 국장은 “시장이 성숙기에 접어들었기 때문에, 특별한 호재가 없는 한 전년 대비 증가율은 소폭 줄어들 것”이라며 “올해는 약 10% 성장할 것으로 보며, 신생 홈쇼핑이 생기지만 예년과 같이 택배시장에 큰 영향을 미치지는 못할 것”이라고 예상했다.

지난해부터 일기 시작한 실속경영 추세는 올해에도 이어질 것으로 보인다. 택배업체 입장에서는 더 이상 단가가 떨어지면 밤을 새가며 물품을 실어날라도 남는 것이 없다. 순위싸움이 더 이상 매력적으로 작용하지 못하고 있는 상황에서 물량에만 매달릴 수 없는 것이 현실이기 때문이다. 심할 경우, 배달량이 많아질수록 적자폭만 늘어날 가능성도 배제하지 못한다.

다만, 서비스 질은 지난해에 비해 향상될 것으로 예상된다. 각 업체는 저마다 ‘실속경영’ 앞에 ‘서비스 질 향상을 통한’이라는 전제조건을 제시하고 있다. 현실적으로도 폭발적인 성장세가 수그러든 시장에서는 가격경쟁이 아닌 ‘서비스 질 개선’이 화주나 일반고객들에게 더 매력적으로 작용할 수 있기 때문이다.

업계는 서비스 질이 향상된다면 현재의 저단가 구도를 깨트릴 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이택수 한진 택배영업팀장은 “현재 시장에서의 단가경쟁구도는 많이 완화되는 시장 분위기가 많이 개선됐다”며 “전체적으로 단가인상 방안을 연구하고 있는데, 화주도 서비스 질 향상을 조건으로 긍정적으로 검토하고 있는 분위기”라고 전했다. 이 팀장은 이어 “홈쇼핑 변수가 있으나, 흐름을 바꿀 수 있는 사안은 아니며, 올 한해 한진의 핵심은 수익성 개선이 될 것”이라고 말했다.

또 대한통운 관계자는 “시장규모 자체가 커졌으니까, 성장률은 계속 낮아질 것으로 보인다”고 전제하고는, “다만, 지난해 업계 전반적으로 기존에 거래하고 있는 화주에 적용하고 있는 단가가 심리적인 마지노선(예, 2,000원) 가까이 내려가는 추세를 보였는데, 올해 역시 이러한 흐름이 지속될 수 있다”고 지적했다.

<주요 업체 대고객서비스 경쟁력 분석>



-‘고객만족 극대화’에 초점

대한통운은 지난해 업계에선 유일하게 연간 취급물량 2억 상자를 돌파하는 등 동종 업계를 리드해나가고 있다.

대한통운 택배서비스의 핵심은 ‘고객만족 극대화’이다.

이를 위해 최근 ‘내 손 안에 택배’라는 컨셉으로 아이폰, 안드로이드폰 용 택배 어플리케이션을 출시해 고객들이 보다 편리하게 택배서비스를 이용할 수 있게끔 하고 있다. 아울러 최근 택배 현장에 도입한 ‘운송장 모바일 프린터’ 역시 고객만족을 위해 정보기술을 도입한 좋은 사례라 할 수 있다. 이 시스템은 블루투스(Bluetooth)와 실시간 데이터 전송 기술로 운송장의 송수하인 정보가 현장에서 전산시스템에 입력되기 때문에 택배를 맡긴 직후부터 고객이 화물 배송추적을 할 수 있다.

이 외에도 택배차량 청결업무지침에 따라 모든 택배차량은 주 3회 이상 스팀세차하고 차량 내·외부를 청결하게 유지해 고객의 화물을 더욱 깨끗하게 배송한다.

또 고객이 안심하고 택배서비스를 이용할 수 있게끔 운송장의 전화번호를 암호화해 가상의 전화번호로 표기하는 가상 전화번호 표기 서비스를 통해 고객의 소중한 개인정보를 보호하고 있다.

이에 더해 운송장에 배달한 택배기사의 실명을 표기하는 택배 배달실명제도 시행하고 있다. 이에 따라 누가 해당 화물을 배송했는지 쉽게 알 수 있다. 식품이나 공산품에 적용되고 있는 생산자 실명제처럼 무형의 서비스인 택배에도 본격적으로 실명제를 도입한 것으로, 자신의 이름을 걸고 더욱 책임감을 갖고 배송하게끔 하고 있다.

고객니즈에 부합하는 서비스상품 개발에 지속적으로 노력해온 대한통운은 24시간 접수 가능한 편의점 택배와 공휴일에도 이용할 수 있는 ‘365택배’ 등 다양한 특화상품을 운영하고 있으며 국내 어디라도 5시간 이내에 배송이 가능한 당일택배 상품인 ‘항공택배5’서비스를 운영하고 있다.

이 회사는 업계 선도기업의 자부심을 갖고 정상의 택배품질로 서비스의 표준을 만들어나가는 한편, 한국 택배산업의 발전을 위해 지속적으로 노력할 방침이다.

-‘고객맞춤형 서비스’로 승부

한진택배는 하루 최대 25만 상자를 처리할 수 있는 대전 메가허브터미널을 비롯해, 구로∙부곡∙양산∙광주∙대구∙원주 등 전국 주요 도시에 메인허브와 신촌∙동대문∙중랑 센터와 같은 소형화물 전용 특성화 택배터미널까지 전국 80개 로컬 서브터미널을 포함해 총 89개 물류 네트워크망을 구축하고 있다.

또 급변하는 서비스환경에 발맞추기 위해 ‘배송경로 자동설정기능’과 ‘첨단 예약시스템’이 장착된 IT 장비인 ‘스마트폰’ 도입으로 이용고객들에게 배달정보를 실시간으로 알려주고, 상품 배달시간을 줄여 택배서비스의 질을 한층 높여나가고 있다.

한진의 서비스 전략은 철저히 ‘고객의 눈높이’에 맞춰 이뤄진다는 점이다.

이 회사는 익일택배 등 기존 하루 단위의 택배서비스 개념을 넘어 특정 시간 안에 집배송하는 시간지정 ‘플러스 택배’를 개발하고, 개인택배 전문브랜드인 ‘파발마’를 출시하는 등 국내 택배시장의 선진화를 주도하고 있다.

특히, 지난해 3월부터는 개인택배(C2C) 시장에서의 차별화를 위해 집하와 배송을 결합한 시간지정 택배서비스인 파발마 ‘플러스 택배’를 개발, 고객들에게 새로운 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 한진은 ‘파발마 그룹’이라는 개인택배 전담부서 개설은 물론, 구로∙ 강남∙동대문∙신촌 등 서울 11개 주요 택배터미널을 거점으로 전담차량 70여 대를 투입하고, 고객 응대율을 높이기 위한 별도의 전용라인(1544-0011)을 구축하는 등 개인택배시장 공략에 나서고 있다.

이 외에도 기숙사택배·무인택배·공항택배·골프택배 등 고객 중심의 프리미엄 택배 서비스로 개인택배시장(C2C) 확대에 진력하고 있다.

또 플러스택배, 오전택배 등 지속적인 신개념 특화상품 개발과 함께, 스카이 패스·OK캐쉬백 마일리지 적립, VISA 카드사·LIG손해보험·S-OIL주유소 등 이종 산업 간 공동마케팅 강화를 통해, 고객감동을 극대화할 수 있는 다양한 고객 밀착형 부가서비스를 개발하고 있다. 

-‘생활 속 택배’로 고객에게 가까이

국내 허브 터미널 15개, 지점 65개, 센터 38개, 대리점 720개를 운용하고 있는 현대로지엠은 올 해 3대 중점사항으로 ▲물류네트워크 강화 ▲고객서비스 제고 ▲사업다각화 등을 추진하고 있다.

이 회사는 택배가 물건을 배달하는 단순형태에서 벗어나 고객의 입장에서 택배 이용에 대한 편의성 도모를 최우선시하는 ‘생활속의 택배’ 실현에 중점을 두고 있다.

이를 위해 전국 쿡앤쇼 매장에서의 택배이용과 24시간 택배 발송이 가능한 세븐일레븐과 미니스톱 등의 편의점에서 택배서비스를 제공하고 있다.

또 경쟁기업과의 차별화를 위해 도입한 ‘고객 전화번호 보호 서비스’와 ‘택배요금 카드 결제 서비스’도 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

고객 전화번호 보호 서비스는 택배운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상 전화번호가 운송장에 사용되며, 택배 배송 완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제되는 시스템이다.

카드 결제 서비스는 그동안 현금으로만 택배비를 지급했던 개인고객들의 결제수단 다양화를 위해 도입했다. 최근 편의점 등 소액 카드 결제 증가와 인터넷 예약 시 카드 결제가 보편화된 점을 고려한 서비스다.

현대로지엠은 또 미국, 영국, 독일, 프랑스, 호주, 캐나다 등 해외 20여 국가에 대한 국제택배 서비스를 진행하고 있다. 이를 위해 국제 물류 IT 첨단화와 네트워크를 크게 강화하며 신속, 안전, 정시배송을 슬로건으로 국제택배 영역에서 자사만의 차별화를 구축해나가고 있다.

이 회사의 가장 큰 장점은 택배만을 위한 전문 영업망 구축과, 철저한 고객서비스 관리지표 운영 등을 통해 고객감동서비스를 최우선으로 실천하고 있는 점이다. 아울러 TAPA(보안시스템인증), ISO14001 환경경영시스템, ISO9001 품질경영시스템, 종합물류기업 인증 등 서비스품질경영을 통해 대고객 신뢰 경영을 펼치고 있다.

현대로지엠은 새 사령탑의 진두지휘 아래 올해 ▲영업력 강화 ▲실적 있는 곳에 보상 ▲일 중심의 회사 등을 중점 추진한다. 이를 통해 ‘일 중심으로 생각하고, 일 중심으로 평가하는, 일 중심의 회사’가 확고히 자리잡는 원년이 될 것으로 내다보고 있다.