한진이 '고객경험지표(Customer Experience Index. 이하 'CXI')'를 통해 고객만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나선다.

CXI란 한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표로, 지난 2월 자체 제작해 전 지점에 보급했다.

해당 지표는 ▲비대면 배송사진 전송율 ▲배송출발 문자 전송율 ▲배송완료 문자 전송율 ▲고객보상 처리시간 ▲예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성돼 있다.

한진측은 단순 배송율과 집하율 등 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객에게 택배 배송 과정 상의 궁금증을 해소해 주는 한편, 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지로 도입했다고 설명했다.

실제로 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송율 등이 3배 증가한 것으로 나타났으며, 회사측은 물량이 일시적으로 증가하는 추석을 대비해 모니터링을 강화할 방침이다.

한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며, “서울지역 당일배송 등 배송시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 말했다.