지난 1992년 택배시장이 형성된 이래 꾸준히 서비스가 향상돼 왔지만, 고객들의 마음을 사로잡을 정도는 아니었다. 하지만, 지난 2007년 이후 시행된 각종 고객만족도 평가를 분석한 결과, 택배업계 전반적으로 서비스 평가 지수가 가파르게 상승하고 있는 것으로 나타났다.

3대 고객만족도 평가로 불리는 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업의 고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수)와 실제 고객이 체감하는 만족도를 나타내는 ‘KNPS’ 등을 살펴본 결과, CJ대한통운, CJ GLS, 한진, 현대로지스틱스, 우체국 등 상위 5개사 모두 지난 2007년에 비해 평가 점수가 모두 눈에 띄게 상승했다. 특히 민간 택배업계의 서비스 개선 현상이 두드러졌다.

그간 고객만족도 조사는 민간 택배업체에 비해 우체국이 앞서는 추세였다. 2007년 우체국택배는 4개 부문에서 모두 1위를 차지했다. 이후로도 NCSI와 KS-SQI 등 두 부문에서는 1위를 놓치지 않고 있다. 민간 택배업계가 신규 영업용 번호판 발급 제한, 단가 하락 등 악재에 발목이 잡힌 사이 우체국은 인프라나 차량 등에서 유리한 조건을 앞세워 한 발 앞서 나갈 수 있었기 때문이다.

이 같은 변화의 흐름에 가장 앞장서는 기업이 CJ GLS다. CJ GLS는 지난해 지식경제부 기술표준원이 주관하는 ‘한국서비스품질우수기업’ 인증과 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 주관하는 ‘소비자중심경영(Customer Centered Management) 인증’을 획득했다. 여기에 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 조사·발표하는 ‘고객이 가장 추천하는 기업(Korean Net Promoter Score, 이하 KNPS)’에서도 택배산업 부문 1위를 오르는 등 고객서비스 분야 3관왕을 차지하며 최상의 택배서비스 제공업체로 우뚝 섰다.

이 같이 각종 상을 수상할 수 있었던 배경에는 지속적으로 직원들에 대한 서비스 교육을 구준히 추진해 온데다, 복리후생도 강화함으로써 직원 스스로가 자신의 일에 보람을 느낄 수 있게끔 유도한 것이 주효했다.

CJ GLS는 고객을 직접 대하는 배송기사 및 콜센터를 중심으로 고객서비스 교육을 지속적으로 강화해 왔다. 아울러 고객을 위한 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더 쓰기 운동’과 택배 사칭 범죄 예방을 위한 ‘고객 안심 서비스 교육’을 진행하는 등 고객에게 ‘눈높이 서비스’를 제공하기 위한 노력도 병행해 왔다.

또 한편으로는 택배 배송기사 자녀들에게 학자금을 지원하고, 우수 배송기사 자격증 제도를 도입해 인센티브를 부여하는 등 택배기사의 장기근속을 유도함으로써 직원 스스로가 서비스를 향상시킬 수 있도록 유도해 왔다.

CJ GLS 관계자는 “고객서비스 개선을 위해 다양한 노력을 기울인 결과, 단순히 클레임이 없는 수준을 넘어 주변 사람들에게 적극 추천할 수 있을 만큼 질 높은 서비스를 제공할 수 있었다”며 “이는 회사가 체계적인 시스템 구축과 함께 인프라를 확충함으로써 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖춰 왔다는 의미”라고 설명했다.

이 관계자는 이어 “지난 수십년 간 이어져 왔던 단가경쟁이 이제는 서비스 경쟁으로 전환하고 있어 국내 택배시장이 활력을 찾고 있는 것 같다”며 “CJ GLS는 모든 고객들이 만족할 수 있도록 서비스 질 향상에 만전을 기울여 나갈 것”이라고 말했다.