백유택 대한통운택배 서울북부지사장
지난 2월 국내 최대 택배업체인 대한통운은 기존 서울택배지사를 북부·동부·서울 지사 등 3개 지사로 세분화하는 전략을 단행했다. 수도권에 택배물량이 65% 가량 집중돼 있어 서비스 밀도를 높여 시장경쟁력을 강화하기 위해서이다. 회사 측은 3개 지사 간 건전한 경쟁을 통해 서비스 질도 향상될 것으로 기대하고 있다. 충북지사장에서 택배 서울북부지사로 자리를 옮긴 백유택 지사장은 이러한 회사의 방침을 누구보다 잘 이해하고 있다. 백 지사장은 ‘택배’를 단지 한 종류의 물류서비스로만 생각하는 것을 금기시 한다. 그는 북부지사장으로 부임하자마자 직원들에게 마케팅을 배우라고 독려했다. 택배를 하나의 상품으로 접근해야만 고객의 마음을 사로잡을 수 있고, 이를 위한 가장 기본적인 요소가 ‘마케팅’이라는 신념 때문이다. 백 지사장은 “택배회사가 물류운영 측면에만 집착하면 서비스가 약해져 고객으로부터 외면당할 수 있다”며 “택배는 일반고객을 상대해야 하기 때문에 더 좋은 상품을 만들어서 시장에 내놓아야 한다”고 강조했다. 다음은 일문일답.
▲택배부문 서울지사를 3개 지사로 세분화한 후, 달라진 점이 있다면
-1개의 지사에서 17개에 달하는 사업소를 관리하는 것이 쉽지 않았기 때문에 지사를 3개로 나눈 것으로 알고 있다. 이는 곧 서비스 품질을 효율적으로 관리해 시장경쟁력을 강화하기 위한 것이며, 9개월이 지난 현재 이러한 회사의 전략은 맞아떨어지고 있다. 전체적으로 수도권 내 택배서비스가 예전에 비해 나아졌다는 평가를 받고 있다.
▲북부지사에 대해 설명해달라
-대한통운 택배 서울북부지사는 서울 강북사업소 등 총 6개 사업소와 GS 전담반 3곳, 본부 역할을 하는 1개 지사 등으로 구성돼 있다. 가깝게는 서울 용산, 종로, 서대문, 마포 지역에서부터 경기도 연천, 의정부, 파주, 철원에 이르기까지 수도권 북부지역의 택배사업을 담당하고 있다. 직원 1,160여 명이 근무하며, 800여 대의 차량으로 한 달 평균 520만여 박스를 처리하고 있다.
▲지사장으로서 가장 중점을 두고 있는 부문이 있다면
-나름대로의 철칙이 있다. 지난 15년간 택배업무를 맡아오면서 ‘택배’가 하나의 물류업무가 아닌 상품이라는 것이다. 서비스 품질이 최고여야 하고, 경쟁업체에서 갖고 있지 않은 상품을 끊임없이 개발해야 한다. 상품의 질이 좋고 종류도 다양해야 고객들로부터 외면받지 않는다. 지난 2월 부임 이후 직원들에게 가장 강조하고 있는 부문도 이러한 사고의 전환이다. 모든 직원이 마케팅의 중요성을 이해해야만 고객이 원하는 택배서비스를 제공할 수 있다. 포커스를 고객의 니즈(Needs)에 집중하자고 당부해왔다.
-택배시장도 현재와 같은 가격 일변도식 경쟁에서 벗어나 서비스 경쟁으로 갈 것이라고 생각한다. 기업은 이러한 환경변화에 민감하게 반응해야 한다. 경쟁에서 앞서 나가려면 충분한 준비를 해야 한다. 특히 택배의 경우, 타 물류업과는 성격이 다르다. 수천만 명의 고객을 상대해야 하는 서비스이기 때문에 서비스가 아닌 ‘상품’으로 봐야 한다. 이러한 특성 때문에 운영 측면에만 집착하면 서비스가 약해져 고객으로부터 외면당할 수 있다. ‘상품’이라는 것은 기본적으로 기존 제품보다 더 잘 만들어 시장에 내놓아야 한다. 그래야만 고객들로부터 선택받을 수 있다. 이러한 의미에서 마케팅은 택배업종에서 가장 중요한 요소라고 생각한다. 직원들에게도 이러한 점을 강조하고 있으며, 특히 북부지사 모든 직원에게 마케팅과 재무 역량을 키울 것을 강조하고 있다. 이를 위해 관련 세미나 등 각종 행사 등에 직원들을 참석시키고 있다.
▲지사 세분화 이전과 이후로 나눌 때, 실적은 어떤지
-전년 대비 20% 가량 성장했다. 아무래도 조직을 세분화해놓으니까 예전에는 신경을 조금 덜 쓸 수밖에 없던 지역에 대한 영업력도 강화된 것 같다. 서비스 질도 향상됐다. 서울과 좀 떨어져 있는 의정부, 연천, 포천 등의 지역은 사내에서 서비스가 중·하위 지역으로 분리됐었는데, 10월 말 현재 2위까지 끌어올렸다. 고객들에게 좀 더 세밀하게 다가갈 수 있어 결과적으로 경쟁력이 향상될 것으로 예상하고 있다. 이러한 것이 ‘디테일의 힘’인 것 같다.
▲최근 우체국택배가 대한통운과 견줄 경쟁업체로 부각되고 있는데
-개인적으로 택배시장에서 대한통운이 2위 그룹과의 격차를 많이 벌렸다고 판단하고 있으나, 우체국이 다크호스가 될 가능성이 크다고 생각한다. 우체국은 국영기업이다보니 아무래도 여러 여건이 민영기업보다 좋기 때문이다. 여러 불합리한 사항이 있지만, 굳이 또 다시 언급하고 싶진 않다. 이러한 상황이 현실이기 때문이다. 정부가 나서서 개선이 되면 좋겠지만, 현 상황에서 최선을 다해야 한다고 생각한다. 우리(대한통운)는 우리만의 노하우가 있기 때문에 충분히 극복할 수 있으며, 세계적인 기업과 어깨를 나란히 할 수 있는 기업으로 성장할 것이다.
▲북부지사의 비전을 밝힌다면
-우선 올 연말까지 강북사업소(종로구, 중구)를 사내 최고 영업소로 키울 생각이다. 이 사업소는 ‘대한통운택배 1호 사업소’라는 상징성이 있기 때문에 반드시 서비스 질과 영업력 양 부문에서 사내 1등 사업소로 만들 것이다. 이후 강북사업소를 모델로 나머지 6개 사업소의 경쟁력도 향상시켜 북부지사를 반드시 대한민국 1등 지사로 우뚝 서게끔 할 것이다. 아울러 직원들이 신바람 나게 일할 수 있는 직장문화도 조성해나갈 계획이다. 직원들의 미소가 곧 고객의 미소로 연결되기 때문이다.